注册忘记密码

零点南方

热搜: 活动 交友 招聘
查看: 16|回复: 0

呼叫中心话务质检管理与改进方案

[复制链接]

155

主题

155

帖子

633

积分

高级会员

Rank: 4

积分
633
发表于 2018-8-9 16:46:58 | 显示全部楼层 |阅读模式

米领通信认为一直以来,不论是呼入型呼叫中心,还是呼出型呼叫中心,话务质检员一直是座席最想退避三舍的角色。因为在座席的观念里话务质检员就是抓差错的,扣分的。
那么导致这种现状的原因是什么?
     从话务质检员的工作定位来看,主要是由于质检工作岗位的“品质管控要求”及话务质检员对质检岗位职责的漏读;大部分话务质检http://www.microlink.im/features/chat.html员牢牢记住品质管控的职责,却忘了话务质检员不仅有管控职责,更重要的是品质或能力提升职责;
例如:某话务质检员录音监听点评案例:
    客户来电咨询为何在没有通知的情况下扣收年费。座席告知客户需要看开户行是否有通知,没有统一要求通知客户。座席指引客户咨询开户行并向客户了解是否清楚开户行,客户不清楚开户行并要求提供卡号给座席查询,座席没有登记客户信息核实,并一直告知客户客服不能查询,导致客户情绪很激动,最后客户了解座席工号并需要投诉。座席可向客户解释金卡扣收年费的标准,如客户确实有异议,且不接受解释,可记录信息转交办跟进。该录音扣录音指标分5分。
根据上面的例子,我们对这通录音的话务质检管理改进如下:
服务规范管理方面
1、未执行首问责任制,出现推诿现象;
2、未重视客户情绪,未尽到安抚职责;
服务技巧改进方面
1、客户咨询金卡扣年费100元怎么没人通知,您直接回应“这个要看开户行有没有通知,一般我们也没有具体要求要在扣费之前进行通知,这个要看开户行那边的工作人员”,让客户觉得我行在推卸责任;建议处理方式为:以重复客户的问题确认客户投诉点是“不知道金卡要扣费”还是“要扣费前没有事先通知”;
2、客户表示要投诉“没人告知要扣100元”的事,您回应“那您清不清楚那个开户银行的小姐”,导致客户情绪升级,这个地方客户其实是没理解您询问这句话的意思,您这句话存在表达不清的情况,正确表达应该是“您是要投诉哪个工作人员?”在处理投诉的时候,一定要先认真倾听才能抓住客户投诉需求点,不准确的回应不仅无助于问题的解决,还会导致不满加强,
3、投诉处理的原则是:先处理客户心情再处理客户事情。因此在后段客户不满加强的情况下,应先致歉安抚客户情绪
服务流程改进方面
该服务过程存在两个需要确认优化的流程:
1、工作投诉流程问题,对于客户“不知道开户行,只知道卡号” 的情况下,这类问题投诉流程应该怎么流转?
2、扣取客户年费是否有按要求进行事先短信告知?
       通过这样的点评,不仅能清晰点出该通录音存在的员工个人问题及可提升空间,同时也发现在流程或技巧方面的问题,只有这样才能有效的提升员工的服务或营销能力,帮助员工解决由于流程或制度问题带来的工作难题,真正发挥话务质检员的作用。


(本文由南方论坛的水友撰写,观点仅代表作者本人,不代表零点南方立场。如有侵权,请联系删除!!!)




上一篇:股东可以担任公司董事吗?
下一篇:BICAF联手IDO漫展明日震撼开幕 超多爆点一网打尽
回复

使用道具 举报

发表回复

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

亲爱的,赶快加入我们吧!
X