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淘宝店小蜜智能客服回复规则有哪些?

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发表于 2018-7-12 15:04:12 | 显示全部楼层 |阅读模式

自动回复规则解读
1、哪些问题会被自动回复?
因为智能辅助是以人工客服身份回复,自动回复的精准度对上下文理解要求极高,故我们仅在单个问题类型线下评测上下文匹配精准度满足95%以上才允许支持自动回复,故目前以下30类问题识别后会自动回复(支持自动回复的问题类型还会不断增加):
1)询问发货时间——官方知识库搜索“马上能发货么”可找到该问题,配置答案即可。
2)询问发货快递——官方知识库搜索“发什么快递”可找到该问题,配置答案即可。
3)询问宝贝厚度(服装行业包)——官方知识库搜索“料子厚不厚”可找到该问题,配置答案即可。
4)买家表示歉意——官方知识库搜索“对不起”可找到该问题,配置答案即可。
5)买家表示谢谢——官方知识库搜索“谢谢”可找到该问题,配置答案即可。
6)买家表示“ok、好的”等——官方知识库搜索“好的”可找到该问题,配置答案即可。
7)买家发起问候”你好,在吗“等——官方知识库搜索“在吗”可找到该问题,配置答案即可。
8)买家发出”问下,我想问一下“等——官方知识库搜索“想问下”可找到该问题,配置答案即可。
9)买家催促发货——官方知识库搜索“怎么还没发货”可找到该问题,配置答案即可。
10)买家发送宝贝链接——官方知识库搜索“宝贝链接”可找到该问题,配置答案即可。
11)买家询问选码(服装行业包)——官方知识库搜索“选码”可找到该问题,配置通用答案,并订阅“服装行业包”进入商品尺码tab页设置尺码表实现智能推荐尺码。
12)买家询问通常到货时间——官方知识库搜索“几天能收到货”可找到该问题,配置答案即可。
13)买家发送标点符号——官方知识库搜索“标点符号”可找到该问题,配置答案即可。
14)买家询问质量情况——官方知识库搜索“质量怎么样”可找到该问题,配置答案即可。
15)买家询问面料材料(服装行业包)——官方知识库搜索“什么面料”可找到该问题,配置答案即可。
16)买家询问弹性(服装行业包)——官方知识库搜索“有弹性么”可找到该问题,配置答案即可。
17)买家询问是否包邮——官方知识库搜索“包邮”可找到该问题,配置答案即可。
18)买家询问款式版型(服装行业包)——官方知识库搜索“什么款式版型”可找到该问题,配置答案即可。
19)买家询问什么时候上货——官方知识库搜索“什么时候会有货”可找到该问题,配置答案即可。
20)买家要求指定快递发货——官方知识库搜索“可以指定发某个快递吗”可找到该问题,配置答案即可。
21)买家发送了一个难过的旺旺表情——官方知识库搜索“发送一个忧伤的表情”可找到该问题,配置答案即可。
22)买家反馈物流无更新——官方知识库搜索“物流跟踪记录没更新”可找到该问题,配置答案即可。
23)买家表示合作愉快——官方知识库搜索“合作愉快”可找到该问题,配置答案即可。
24)买家表示祝贺——官方知识库搜索“祝生意兴旺”可找到该问题,配置答案即可。
25)买家发送“再见”等结束类闲聊话术——官方知识库搜索“你忙吧再见”可找到该问题,配置答案即可。
26)买家表示没事——官方知识库搜索“没关系”可找到该问题,配置答案即可。
27)买家催退款——官方知识库搜索“怎么还没有退款”可找到该问题,配置答案即可。
28)买家询问鞋的款式或专业用途(鞋类行业包)——官方知识库搜索“这鞋是跑步鞋吗”可找到该问题,配置答案即可。
29)买家询问鞋码是否标准(鞋类行业包)——官方知识库搜索“是不是标准码”可找到该问题,配置答案即可。
30)买家询问鞋的面料材质(鞋类行业包)——官方知识库搜索“帮面材质是什么”可找到该问题,配置答案即可。
如您的店小蜜http://www.microlink.im/news/1198.html知识库还没配置完善,可优先把以上30类问题先配置好,不希望自动回复的问题可以删除知识库答案。
同时,店小蜜知识库-自定义知识库中的关键词设置为紧急或某个阶段当中集中爆发的问题设置,也有支持到智能辅助自动回复中。
2、为什么自动回复的答案不是我知识库中配置的话术?
如您有勾选客服采用个人常用话术,那么智能辅助会优先采用个人常用话术中的哦,如果答案不合适,建议客服删除该条常用话术。
3、自动回复重复回复,怎么办?
目前自动回复的逻辑是:
1)连续返回相同答案,只吐一次,20分钟有效期   
2)只在买家首句进行问候的时候,回复问候场景答案,20分钟有效期
3)聊天互动类场景(如谢谢),整通会话中相同答案只吐一次, 20分钟有效期
4、自动回复后会继续计算客服的响应时长吗?
不会,智能辅助代替客服自动回复后,读秒会停止,具体逻辑如下:
1)买家发消息后,左侧旺旺等待列表会显示高亮+读秒
2)智能辅助自动回复后,左侧旺旺等待列表会显示感叹号+灭亮 +灭读秒;
3)买家再次发消息,左侧旺旺等待列表会显示感叹号+高亮+读秒;
4)买家又再次发消息,智能辅助自动回复后,左侧旺旺等待列表会显示感叹号+灭亮 +灭读秒


(本文由南方论坛的水友撰写,观点仅代表作者本人,不代表零点南方立场。如有侵权,请联系删除!!!)




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