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AI智能客服让企业客服服务更精确更友好?

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发表于 2018-6-8 16:18:19 | 显示全部楼层 |阅读模式

智能客服行业作为人工智能技术较早实现商业化落地的领域,吸引了众多企业争相布局。从传统通讯厂商,到SaaS云服务商、再到机器人客服公司,各类企业都在积极用AI为客服行业赋能。那么当前客服行业现状如何?客服业未来发展又将何去何从?我们不妨从当前主流智能客服服务商之一米领通信客服的业务布局来窥探一二。  
国内客服行业大致经历了以下三个阶段:
传统客服:线下为主,线上为辅。互联网尚未普及,利用电话、会面等传统服务联系客户,同时配合部分线上渠道,且渠道较分散,客服需要分别登录不同的渠道后台进行接待。
线上客服:随着互联网的普及、社交媒体的出现,企业逐步转型且以线上为主。相较传统客服,在线客服可以实现统一接入,客服只需要登录统一的客服平台即可接待来自不同渠道的访客。
智能客服http://bj.microlink.im/product/smartchat.html:机器人客服+人工客服,利用机器人客服代替一部分人工,释放出一定的人力资源,让人工专注提供更专业的服务。
AI在客服行业有很多场景,智能客服可以做很多的事情。比如,智能语音质检是AI在客服行业的重要场景。米领通信通过实时智能语音质检和离线智能语音质检两个维度,为企业在质检环节至少能节省80%的人力成本,这在目前合作的银行上已初显成效。
智能机器人是AI在客服行业广泛应用的场景。机器人客服7×24小时全时段覆盖,接替人工及时快速地完成客户咨询、答复、操作指引、预约等日常客户服务。更深层次的智能服务,如米领通信智能客服则可与人工在同一对话框进行服务,机器人遇到未知问题时,无缝切换到人工接待状态而客户体验不会因此受影响;而人工客服受理业务,米领通信机器人则智能关联相关知识点,辅助客服应答。不仅如此,米领通信AI智能客服还可以实现人机交互数据分析,从而帮助企业了解用户,优化营销效果。因此未来客服场景将不再是单纯的人人交互、人机交互、而是在AI技术和大数据技术支撑下,实现人工和机器交叉回复、人机协同。
智能语音客服是AI在客服行业的创新应用。语音机器人代替人工进行呼入接待和批量外呼,实时+离线的语音转写更进一步降低人力成本,全面颠覆语音服务体验。米领通信智能客服在原有外呼系统中加入自然语音处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术,推出了智能外呼系统。智能外呼机器人,目前主要应用于企业的电话营销场景和电话通知场景,就极大地提高企业运营效率、节省人力资源。企业通过智能外呼的方式,可以达到首轮销售线索过滤、企业重要信息告知客服等,还可以精准的获取数据和分析数据,提高客户的转化率。不得不说,智能电话机器人,在企业提升业绩中起到了至关重要的作用。智能时代的各种新技术首先是工具,在人类历史上工具的特性之一就是让一件事情做起来更简单。因此AI赋能客服业,业务流程越来越便捷,客户体验越来越顺畅,企业人力得到优化,业绩得到提升。


(本文由南方论坛的水友撰写,观点仅代表作者本人,不代表零点南方立场。如有侵权,请联系删除!!!)




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