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客服呼叫中心流程中的再造与客户体验

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发表于 2018-6-5 16:59:09 | 显示全部楼层 |阅读模式

成熟的客服中心会有一套运作完善的标准作业流程(SOP),这套作业流程为客服中心各岗位人员各司其职,发挥其作用。在流程的设计过程里,会涉及与客户交互的各个场景或场景,配套流程的一系列话述(SCRIPTING)就是辅助流程得以实现的方式。在标准作业流程里,从与客户互动的开始(OPENING)、客户需求探寻(PROBING)、身份确认与身份验证(VERIFICATION)、需求的确认(CONFIRMING)、交易过程(TRANSACTION)、争议处理(DISPUTE)、交易结束(TRANSACTION COMPLETION)、交互的结束(ENDING),每一个节点也可以被视作一个独一无二的场景,结合客户或客户所在企业产品的生命周期管理策略,将节点 MOT进行设计,通过大数据分析,除了对客户的历史交互呈现外,还可以通过大数据分析的结果,对客户的行为与客户下一步需求进行预判,并以借助最佳的服务渠道,让客户在寻一刻获得“感动”。如在社交媒体的交互中,可以让客户同步加入LIVE CHAT(直播语音通话)的渠道,让客户迅速从一个开放的平台进入一对一的交互平台,让客户的问题尽快得到妥善的解决。如在客户在进行支付方面的改变时,除了发送一次性的提示短信外,还可通过推送微信未来可能在交易中遇到的问题,客户如何可以通过DIY的方式,快速找到答案。新一代客户在喜欢游戏化互动大环境下,与客户互动时,可以推送一些为不同客户定制的短视频让客户在点击转发时,获得积分或点数将客户引导到企业既定的方向上来。
在流程再造过程中,如何有效量化客户的体验效果?传统的客服呼叫中心http://www.microlink.im/一般采取方法是交互结束后的满意度调查,这个调查是以1-5分为计算分值,分值越高,满意度呈正向变化。在电话作为主要渠道的客服中心,这种调查方法无疑是比较高效,同时,也最容易找到企业的“痛点”所在的。由于客服中心增加了在线聊天、微信平台互动、社交平台互动、网络邮件、视频聊天、在家办公等解决方案,多媒体客服中心客户体验调查也呈现出了一些新的变化。如第三方公司随机抽样的调查、基于不同场景、渠道特制的满意度调查,如微信服务后,即时在线调查,都已经在客服中心普遍应用。这种调查局限性在于只针对单一服务结果、单一个服务对象而言,抽样过程也容易偏差,从而,无法真正体现终端用户(END USER)真正对企业品牌认受度与忠诚度。从客户体验的角度,企业可以从以下几个角度重新预以设计,让客户满意度的调查更接近最终用户的需求。
♦ 在数据分析团队中、在质检团队中,加入MOT关键接触点的分析师,通过帕累托分析法、TOP CALL DRIVER(客户最常见问题)分析法,将主要业务类型分渠道、分层进行分析,找出关键流程节点的客户满意率。
♦ 针对不同时期企业关注的焦点,对客户满意度的调查问卷进行重新改变与调整。
♦ 将客户调查的报告以客户真实声音(VOC)方式呈现,而非纯数据化的方式呈现。
♦ 将客户满意度CSAT分数以客户净推荐率(NPS)呈现,客服中心需要客观分析NPS波动的原因,做好根本原因分析,并及时采取行动,改善客户的体验。从而提升客户对企业的宣传度与忠诚度。
客户对上一次服务的满意,不一定会带来客户下一步的消费承诺或提升客户对企业的粘性与忠诚度,因为客户服务的过程,只是一次客户体验中的一个事件,客服中心需要站在更高的位置,从良好的客户体验作为每一个新的流程设计与旧流程优化与再造过程中的出发点,为服务在一线的员工提供更好的服务资源、为企业带来更大的经济效益做出持续不断的贡献。


(本文由零点南方的水友撰写,观点仅代表作者本人,不代表零点南方立场。如有侵权,请联系删除!!!)



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