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智能语音云质检 延伸传统呼叫中心质检功能

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发表于 2018-3-8 15:03:24 | 显示全部楼层 |阅读模式
很多企业忽视呼叫中心质检对于企业服务工作的重要性,质检工作不单单是对呼叫中心的通话进行简单的打分那么简单,有的客户能感受到智能语音云质检http://www.microlink.im/features/record.html 功能的强大,但是有些客户质检做得很好,有些却不尽人意,这其中的区别在哪里?我们不妨从业务层面的角度来审视一下
第一、不同业务对应的业务规则的问题。
曾经在给一个公司做投诉处理的项目时通过数据分析发现,这个公司80%的投诉是因为20%的业务规则引起的。那么,如果能够改变这20%的业务规则就可以将投诉的比率降低80%。
针对一些容易出错的或者容易引起客户投诉的业务进行分析,这条业务线有什么特征?哪些规则影响了客户的感知?哪个环节是员工最容易出错的?
第二、不同的业务处理起来的成功经验。
比如说,质检员每次讲投诉处理的课程的时候都会从一个投诉处理的非常成功的录音中分析出一些投诉处理的技巧。而质检员每天听大量的录音,很容易分析出投诉处理中的那些成功的录音有哪些方法?哪些方法是刚好可以复制给其他员工的?有哪些表达方式是客户最喜欢的?有哪些方法是可以全员复制的?
智能语音云质检通过解决传统人工质检存在的不足,从而帮助企业更加高效地开展服务质量管理工作,从服务质量提高的角度来看,智能质检对比传统人工质检在覆盖率、成本上都有明显的变化。
2.通过数据挖掘、分析,辅助企业进行经营策略优化,从而提升企业的市场竞争力和市场满意度。
3.质检客服工作方式的变更
  智能语音云质检产品为企业提供了一个优质的服务、分析和学习平台,它的应用必将会对质检客服的日常工作方式和内容产生巨大的影响:
  1、从日常繁琐、重复的监听录音解放出来,转变为质检标准制定、业务模型创建、人工智能训练等工作;
  2、从人工收集客服存在的问题,转变为整理、分析客服的服务水平,有针对性的培训和指导客服工作;
  3、从服务质量这一具体领域,升级为对舆情分析、市场调研、商机挖掘、辅助经营策略优化等诸多经营领域的工作,实现价值链的升级。
通过智能质检平台的应用,充分挖掘和释放质检客服的价值潜力,助力公司战略落地,为金融服务创新发展提供持久动力


(本文由南方论坛的水友撰写,观点仅代表作者本人,不代表零点南方立场。如有侵权,请联系删除!!!)




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发表于 2018-7-11 10:40:40 | 显示全部楼层
在撸一遍。。。
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